NRF 2016 - terceiro dia
Ricardo Kubo
Sr Director at Salesforce | Experience Design | Business Transformation & Change | Future Thinking
Amigos varejistas, a feira tem muito conteúdo a explorar, e cada um leva uma parte para casa. Compartilho um pouco do meu terceiro dia aqui na NRF 2016.
Se eu fosse resumir o que levo para casa, diria:
“Disruptura...pense fora da caixa formas disruptivas de desafiar seu negócio, mantendo relevância ao consumidor, agora ele passou a ser o canal de interação“
Ao abrir o evento, a National Retail Federation (NRF) compartilhou seu ponto de vista colocando a evolução de como lidar com os canais multichannel, omnichannel e agora distributed commerce. Enfatizam que devemos buscar formas disruptivas de desafiar nossos próprios negócios constantemente, pois o consumidor passa a ser o ponto-de-venda. O processo de compra tem que ser sem fricção. Temos que criar relevância, em que a paixão passa a ser a nova moeda! Para isso, deve-se usar insights analíticos para dar algum significado aos contatos com o consumidor. Gostei da frase: “Pense fora da caixa e compartilhe!”
Logo na sequência, a , da American Express foi muito legal, e ouvimos o CEO enfatizar que precisamos nos preparar para canibalizar nosso próprio negócio antes que alguém o faça, inovar ou morrer e abraçar a transformação digital. No caso, gerar relevância, mobilidade e capacidade analítica são os pilares de como gerar serviços diferenciados. Lembrando que tem que ter integridade das informações do on-line e off-line como premissa. Ao falar de mobile payment, o CEO enfatiza que o relevante não é o tempo de pagamento e sim o valor que pode ser oferecer ao consumidor.
Na sequência, fui a um painel sobre futuro dos meios de pagamentos que havia Mastercard, FreshDirect, Khols e Google. O curioso é que o foco não era qual meio ou plataforma prevalecia no mercado. Mas sim como revisar os processos de compras, em todos canais, e como gerar o mínimo de fricção em cada um deles. Ponto de atenção aqui do ponto de vista do varejista vs o da sessão anterior, zero ou mínimo de fricção tem muito a ver com tempo do processo de compra e consequentemente do pagamento. Pensando no processo fim-a-fim, mesmo entre os canais digitais (desktop e mobile) o que de fato é relevante ao consumidor e o que é diferente em cada um deles? Pense nisso, pode não ser sutil, por exemplo: a Fresh Direct citou que pode haver diferenças em onde colocar as receitas de comida! Se lembrarmos como a Fairway Market fez o app mobile, entendemos a complexidade de escolha no processo de compra numa tela pequena! Mobile First enfatizou a Fresh Direct. A Khols se mostrou muito preocupada com consistência do omnichannel, muito parecida com a preocupação em métricas que a Home Depot tinha relatado no dia anterior.
Outra apresentação foi a de Varejo 2025, baseada em uma pesquisa da IBM comparando vários varejistas do mundo quanto suas capacidades de omnichannel. Alguns números chamaram a atenção:
- 65% dos executivos nível C das indústrias de Varejo e de Bens de Consumo consideram como principal preocupação a convergência das indústrias.
- 69% dos executivos afirmam que o consumidor demanda mais experiências personalizadas.
- 91% acreditam que capacidade cognitiva vai ter um papel desruptivo no Varejo.
Foi reforçado que o consumidor passar ser visto como “o” canal, onde a personalização exigirá capacidades cognitiva e agilidade em otimizar as atividades fora do ciclo da venda, para que efetivamente se financie inovação ao consumidor.
Não pude mais ver palestras, estive no Booth IBM. Aproveitei e fiz um apanhado dos highlights da tarde. Uma das apresentações a mensagem capturada era a respeito da Terceira onda do Varejo. Onde o Varejista tem que ser é BBB! – "Better, Better and Better!". Ser melhor em customer experience, em logística e vários outros aspectos para se diferenciar!
Outra caso interessante foi o app de fitness da Under armor com 160 milhões perfis cadastrados. Este app faz uso de capacidade cognitiva para personalizar o acompanhamento de ginástica e saúde de forma integrada e associado a dispositivos wearables da própria Under Armour (HealthBox).
Passei a tarde no Booth da IBM. Vou compartilhar alguns dos temas que priorizamos nas demonstrações. Os cenários principais puxavam o cliente com o único canal, como personalizar dinamicamente a interação no físico e digital com entendimento de seu estilo de vida, através de computação cognitiva (Watson). No segundo cenário, como ser ágil em responder a efeitos locais (como: preferência, eventos, tempo) e trazer maior eficiência ao Varejista. Eficiência poderia ser desde mão-de-obra ou até mesmo de alocação de produtos.
Expomos também cases interessantes de aprimoramento de experiência do consumidor em loja. Um dos casos é o da Game Stop Technology Institute, Lab de inovação da Game Stop, que criou um app mobile para o vendedor saber as preferências do consumidor ao ser identificado com sensores de presença em loja. A Game Stop utiliza a plataforma Bluemix para agilizar o desenvolvimento interno de app mobile em parceria com universidades.
Outro caso é do Fung Group Explorium que está explorando como consumidores se comportam com novas tecnologias, produtos e ambientes de lojas. Faz uso de sensores de presença espalhados nas lojas captando os sinais das pulseras dos consumdores e explorando a capacidade de insights analíticos.
Watson é a unidade de negócios responsável pelas soluções de computação cognitiva da IBM, havia algumas demonstrações sobre o Ecossistema Watson com parceiros explorando casos reais. Como o da Statsocial, que aumenta sua capacidade de interação com os consumidores através de insights de personalidade a partir de textos publicados em mídias sociais. Já possui uma base de mais de 600 milhões de perfis.
Outro caso é a Wine4me, um app mobile para quem curte vinhos, explora algorítmos cogntivos para fazer um balancemento de atributos de um vinho priorizados pelo consumidor e a partir deles trazer recomendações mais assertivas.
Durante a NRF, a IBM fez o anúncio da sua solução de Dynamic Pricing para gerar mais resultados em margem de vendas através de uma estratégia de precificação com mais agilidade e frequência no online.
A demonstração de Demand Insight me chamou a atenção por incrementar a assertividade de modelos existentes de previsões de demanda, ao adicionar mais dados externos como tempo, eventos locais e mídia social. Recentemente a IBM comprou a Weather Company, conseguindo assim trabalhar com maior precisão os dados de tempo por localidade. Além disso, tem uma parceria mundial com a Twitter facilitando acesso a dados históricos.
Ufa… hoje é o último dia, vamos pegar as apresentações finais e passar em algumas lojas. Quinta-feira, compartilho mais um dia por aqui em Nova Iorque.
Ricardo Kubo
Retail Technical Advisor
@rickubo
Veja também:
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Visitas Técnicas em Lojas NRF 2016 - segundo dia