La révolution de l'expérience - nouvelles équipes, nouvelles règles

Les consommateurs expérimentent votre marque à travers vos employés. Qu’en adviendra-t-il le jour où votre expérience client deviendra plus digitale ?

Les entreprises du monde entier investissent massivement dans des innovations qui lient digitalement les clients à leur marque (applications mobiles, réalité virtuelle ou augmentée, intelligence augmentée). Mais ce qui est considéré comme une innovation aujourd’hui pourrait bien être la norme demain. La différenciation durable d’une marque se réalise à travers les employés.

Les personnes interrogées à ce sujet sont d’ailleurs convaincues que des employés heureux font des clients satisfaits. Cette conviction les amène à réinventer l’expérience client (CX) tout en investissant dans l’expérience employé (EX). Ils ajoutent que la révolution de l’expérience aura des conséquences importantes sur leur leadership et leurs équipes, ce qui nous conduit à différentes interrogations :

• Quel style de leadership adopter pour conduire efficacement cette réinvention numérique de l'expérience client (CX) ?
• Comment les fonctions organisationnelles se réalignent-elles ?
• Quelles sont les nouvelles compétences requises ?
• De quelle manière cela affecte-t-il les tâches quotidiennes des employés ?
• Et comment les entreprises gèrent-elles tout cela ?

Afin de trouver des réponses à ces questions, nous avons interrogé 600 cadres supérieurs dont les sociétés sont en phase de réinvention de l’expérience client. Ils soulignent que la réinvention numérique de l’expérience client affectera la majorité de leurs employés. Ils auront de nouveaux rôles et de nouveaux processus et outils à maîtriser. Les équipes doivent également être renforcées avec des experts en technologie numérique, en analyse des données, en expérience client et en innovation. Les meilleures entreprises revoient complètement leur stratégie de gestion des talents avec une approche tout à fait différente, ce qui n’est pas le cas de tous. En effet, la majorité des entreprises interrogées oublient d’intégrer l’expérience employé dans leur stratégie d’expérience client. Cela peut paraitre paradoxal compte tenu des nombreux défis liés à la gestion des talents.

A travers cette étude, vous découvrirez les pratiques des leaders et apprendrez de leurs expériences.

Extrait de l’IBM Institute for Business Value (IBV)

« The experience revolution – New teams, new rules »

Publiée en Janvier 2017