Explorar e adaptar, o consumidor não vai esperar!!

Estive refletindo sobre 2015 e o quanto a tecnologia disponível permite o desenvolvimento de experiências memoráveis ao consumidor. Pensando em Varejo, o que sempre nos preocupa é qual a experiência desejada pelo nosso consumidor e quanto nosso modelo de negócios está adaptado para concretizá-la.  A tecnologia é meio, porém velocidade em adaptar o modelo de negócios é crítica.

Nas primeiras ondas de start-ups digitais na virada do século, nosso desafio se resumia na palavra acesso. Se pensarmos em UX e serviços como Voz sobre IP, havia um vilão a vencer que era a largura de banda de internet. A venda via internet tinha um grande desafio cultural de adoção a vencer. As restrições ocupavam mais espaço de nossas agendas do que deveriam.

Nos últimos anos, o acesso ao poder computacional nos dispositivos móveis acelerou a criação de novos modelos de negócios, por exemplo os baseados na economia de compartilhamento como: Uber, AirBnB e Instacart. Valor gerado de forma colaborativa entre os próprios usuários. 

O Varejo tradicional vem explorando várias formas de engajar seus consumidores onde o Contexto passou a diferenciação. Por exemplo, no mercado de roupas a Macy's utiliza serviços baseados em localização com sensores de presença em lojas para personalizar suas interações. Outro caso é a WayBlazer que vem explorando computação cognitiva para personalizar todo touch point entre clientes e fornecedores, num mercado competitivo como de turismo. Recentemente, a The North Face avançou no atendimento trazendo conhecimento do assistente da loja para o meio digital explorando computação cognitiva para interagir com o consumidor.

(experimente : https://www.thenorthface.com/xps)

Se o desafio de Contexto deixar de ser uma barreira, provavelmente a capacidade de inovar será a próxima. Vejo muitas empresas usarem a palavra inovação de diversas formas, mas acredito que estejam mais por Explorar que inovar em seus segmentos.

Ao criarmos novos produtos, errar rápido é algo que aprendemos nas start-ups para otimizar recursos. Vejo um movimento para as grandes corporações adotarem esta forma de trabalho e desafiar seu negócio principal.  O Varejo vem se testando para se reinventar, estamos chegando mais próximos da família Jetsons, ao vermos andróides e robôs fazendo atividades mais nobres dentro das lojas. Um recente estudo da Fung Business Inteligence Center retrata muito bem este cenário. Este estudo cita como exemplo o braço de inovação da Lowe's nos EUA, que desenvolveu um robô como assistente de vendas virtual dentro da loja chamado OshBot.  Outro exemplo, no japão o robô humanóide Pepper da Softbank interage com as pessoas interpretando suas emoções. Quem estiver em Nova Iorque poderá visitar a Best Buy e ver seu Robô para vendas sem necessidade de interação humana em loja, que pega produtos em prateleiras.

O efeito wow para cada um pode ser algo muito distinto, a dependência de tecnologia para tal também. Por exemplo, um bom atendimento personalizado proativo como uma Zappos, as esteiras automatizadas dentro de uma loja como a B&H em Nova Iorque ou a multicanalidade e sistemas de vendas móvel da Home Depot. Todas estas têm como base uma cultura forte transmitida aos colaboradores, a tecnologia vem como diferenciador dos negócios. 

Ao nos colocarmos no chapéu do consumidor e pensarmos que mais de 1/3 deles são compostos por geração milênio, temos um excelente desafio quanto a adaptação dos nossos modelos de negócio. Existe uma expectativa de maior interação em tempo real, personalizado a pontos de compartilharem seus dados pessoais na expectativa de personalização. Por outro lado, são em média menos acumuladores de posses, vivem a economia do compartilhamento no seu dia-a-dia. Canais digitais, principalmente com uso de mobilidade, fazem mais parte do seu dia-a-dia portanto multicanalidade seria algo mais que esperado e não diferenciador. Agora não são raros os casos em que velocidade do Varejista em se adaptar é aquém das expectativas do seu cliente final.

Está na hora da diferença entre expectativa do consumidor e adaptação do varejista deixar de crescer ao longo do tempo e fazer a "boca do jacaré" começar a fechar. A exploração de novas idéias de forma rápida e sua adoção de forma adaptativa incremental em sua operação serão as capacidades a serem evoluídas nos varejistas para que sempre adequem seu próposito de valor às expectativas de seu público alvo. 

Ricardo Kubo

Retail Technical Advisor da IBM 

Twitter : @rickubo

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